<< Back Print

Waiting in the Emergency Room: Patient and Attendant Satisfaction and Perception

Mehmet Ali KARACA1, Bülent ERBİL1, M. Mahir ÖZMEN1


1 Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, University of Hacettepe, Ankara, Turkey

ABSTRACT

The number of patients applying to emergency services is increasing annually, which results in an increase in demands and expectations. Filling emergency services to maximum capacity rapidly causes inadequacies in patient safety, patient care and management of vital emergencies as well as burnout syndrome among staff and bed shortages. The intensity in emergency services makes patient satisfaction, a concept that has been gaining in importance in recent years, a current issue. The waiting time is the most important factor for patient satisfaction. A prolonged wait can change the patient’s perspective towards emergency services, resulting in disappointment and even loss of self control. A long waiting period and increasing anxiety with heightened excitement and distress increase psychological complaints related to the illness. Waiting in the emergency room causes both patients and attendants to perceive waiting time as different from the actual waiting time. There are two dimensions to the waiting period: the actual (measured) waiting time and the perceived (subjective) waiting time. Sufficient patient care, professionalism, adequate communication, and ensuring the patient is well informed are the most important factors affecting patient satisfaction and the waiting perception.

Key words: Emergency service, Hospital, Patient satisfaction, Time, Doctor-patient relationship

Received: 02 March, 2011 • Accepted: 10 March, 2011

ÖZET

Acil Servis Bekleme Odasında Bekleme; Hasta ve Hasta Yakınlarının Bekleme Algısı ve Memnuniyeti

Her yıl acil servislere artan başvurusu sayısı acil servislerden istek ve beklentilerin de artmasına yol açıyor. Acil servislerin hızla maksimum kapasitesine ulaşması, yatak krizleri ile birlikte, hasta güvenliği, bakımı, hayati acillerin yönetiminin yetersizliği ve çalışanlarda tükenmişlik sendromlarını beraberinde getiriyor. Acil servislerdeki bu yoğunluk, son yıllarda büyük önem kazanan hasta memnuniyeti kavramını da gündeme getirdi. Bekleme zamanı, hasta memnuniyeti için en önemli faktördür. Artan bekleme zamanı acil servise karşı hastanın bakış açısında değişikliğe, hayal kırıklığına hatta kendi kontrolünü kaybetmesine neden olabiliyor. Uzun bekleme, aşırı heyecan ve üzüntüyle beraber artan kaygı hastalıktan kaynaklanan psikolojik yakınmayı da artırıyor. Acil serviste beklemek, hasta ve hasta yakınlarının bekleme zamanlarının gerçekten farklı algılanmasına neden oluyor. Bekleme zamanının iki boyutu var; gerçek (ölçülen) bekleme zamanı, algılanan (subjektif) bekleme zamanı. Sağlık personeli tarafından sağlanan iyi bakım, profesyonellik, yeterli iletişim ve bilgilendirme, hasta memnuniyeti ve hastaların bekleme algısını etkileyen en önemli faktörlerdir.

Anahtar kelimeler: Acilservis, Hastane, Hasta memnuniyeti, Zaman, Hekim hasta ilişkisi

Geliş Tarihi: 02 Mart 2011 • Kabul Ediliş Tarihi: 10 Mart 2011

Address for Correspondence

M. Mahir ÖZMEN, MD

Department of Emergency Medicine

Faculty of Medicine

University of Hacettepe

06100 Sihhiye, Ankara-Turkey

E-mail: mahir.ozmen@hacettepe.edu.tr

[ PDF ]
<< Back Print
 
  This site has been set up to give information about health issues to the medical doctors. The users are responsible when they use this information in diagnosis and treatment. All rights reserved by: